SSQ Insurance

SSQ Insurance ist ein kanadischer Versicherungs- und Finanzdienstleister mit mehr als 3 Millionen Kunden in den Bereichen Lebens-, Sach- und Unfall- sowie Gruppenversicherung. SSQ gehört mit einem Vermögen von etwa 11 C$ zu den größten kanadischen Genossenschaften.

Herausforderung 

SSQ erkannte verschiedene Möglichkeiten zur Erhöhung der betrieblichen Effizienz sowie der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz moderner Automatisierungstechnologien. Damals wurden über verschiedene Kanäle eingereichte Kundenanfragen alle manuell bearbeitet. Viele davon gingen per E-Mail ein und wurden an das entsprechende Postfach für den jeweiligen Kunden weitergeleitet. Hierfür mussten die Servicemitarbeiter von SSQ bis zu 300 Postfächer überwachen, da es keinen automatisierten Prozess für das Case Management und die Aufgabenverteilung im Service gab.

Die Lösung von Appian

Die Low-Code-Plattform von Appian bot SSQ vollständige Transparenz und Kontrolle hinsichtlich der Anfragen einzelner Versicherungsteilnehmer. Mitarbeiter haben jetzt Zugriff auf eine zentrale, webbasierte Benutzeroberfläche, auf der alle Kundenanfragen empfangen, nachverfolgt und aktualisiert werden – unabhängig davon, über welchen Kanal sie eingereicht wurden.

Die Anwendung automatisierte den Serviceanfrageprozess von Anfang bis Ende. So konnte die Problembehebungszeit für Anfragen halbiert werden (von 15 auf 7 Tage). Die Anwendung mit Appian-Garantie wurde in nur 8 Wochen bereitgestellt.