Matbouli Group

UMG ist der größte Groß- und Einzelhändler für Haushaltsgeräte und Unterhaltungselektronik in Saudi-Arabien. Das Unternehmen hat das Alleinvertriebsrecht für Samsung-Produkte, angefangen bei Kühlschränken und Waschmaschinen über Plasma-TV-Geräte, Blu-ray-Player bis hin zu Heimkinosystemen. UMG ist im Einzel- und Großhandel tätig und bietet für alle Produkte einen Kundenservice an.

Herausforderung

Das Unternehmen verzeichnet seit 2010 ein beispielloses Wachstum. Angesichts der Ausweitung des ohnehin schon umfangreichen Geschäfts befürchtete UMG Probleme für beide Geschäftsbereiche. Zu der Zeit verwendete UMG eine Kombination aus SharePoint und ERP-Systemen. Die Systeme konnten mit den spezifischen Prozessanforderungen des gewachsenen Unternehmens und der gestiegenen Komplexität des Geschäfts nicht Schritt halten. Zudem sollten Daten und Prozesse unternehmensweit mobil werden, doch gab es große Bedenken angesichts der erforderlichen Ressourcen, die für die Entwicklung und Wartung der entsprechenden Anzahl separater, mobiler Anwendungen benötigt würden.

Die Lösung von Appian  

Appian Records, die Datenmanagementkomponente der Appian Plattform, bietet alles, was UMG brauchte: umfassende Funktionen zur Prozessoptimierung und eine "write once, run everywhere"-Architektur, in der jede Anwendung nur einmal entwickelt werden muss, um auf verschiedenen Plattformen ausgeführt werden zu können.

UMG verwendet Appian als integrierte Einzelschnittstelle und ist damit reaktionssschneller und agiler. Außerdem wird die Arbeit für Mitarbeiter in den Bereichen Kundenservice, Case Management, Supply Chain-Beschaffung, Retouren (Einzel- und Großhandel), Rabattmanagement und Warenbestandsverteilung einfacher. Appian fungiert als übergeordnete vereinheitlichende Ebene für alle vorhandenen Systeme (mehrere ERP-Systeme und SharePoint-Standorte, Außendienstsysteme, Rabattmanagementsystem, MSFT Dynamics, Active Directory und viele weitere).

Das Resultat ist beeindruckend: Kundenanliegen werden 300 % schneller bearbeitet, die Callcenter-Anrufdauer wurde von 5 auf 3 Minuten verringert und die Erstellung neuer Kundenservice-Fälle dauert nur noch halb so lange.

Appian wird jeden Tag von über 600 UMG-Mitarbeitern in 14 Abteilungen bei 40 Prozessen eingesetzt. 63 % der Benutzer verwenden Appian auf mobilen Geräten in Ladengeschäften, im Außendienst oder sogar unterwegs im Flugzeug.