Flowserve

Flowserve Corporation (NYSE:FLS) ist der weltweit führende Anbieter für Pumpen, Ventile und Dienstleistungen in der Energie-, Öl-, Gas- und Chemieindustrie. Das Unternehmen mit Hauptsitz im texanischen Irving beschäftigt mehr als 16.000 Mitarbeiter in über 50 Ländern. Die Kombination aus globaler Reichweite und lokaler Präsenz gewährleistet eine optimale Servicequalität.

Herausforderung

Bei Flowserve kommen zahlreiche separate Back-End-Systeme zum Einsatz. Das Unternehmen verwendet ERP-Systeme von Oracle, Great Plains, Baan und anderen, die zudem regional unterschiedlich implementiert sind. Was Flowserve fehlte, war eine „Single Source of Truth“ für all diese heterogenen Daten. Dies führte zu Problemen in vielen Bereichen. Einer davon war beispielsweise die Beilegung von Rechnungsstreitigkeiten. Bei Konflikten in Bezug auf Kundenrechnungen mussten mehrere Systeme nach Daten durchsucht und E-Mails ausgetauscht werden. Der Prozess war umständlich und alles andere als strukturiert. Ein weiteres Problem bei Flowserve bestand in der Gewährleistung einer konsistenten und hochwertigen Kundenbetreuung.

Die Lösung von Appian

Flowserve erhält von Appian eine Plattform für umfassendes Prozess- und Datenmanagement. Appian führt alle ERP-Systeme von Flowserve auf einer Benutzeroberfläche zusammen und stellt sämtliche Daten zu einem bestimmten Kunden und einer bestimmten Rechnung bzw. zu einem bestimmten Vorgang einheitlich dar. Über diese Benutzeroberfläche haben Flowserve-Mitarbeiter Zugriff auf alle benötigten Prozesse. Konflikte in Bezug auf Rechnungen werden mithilfe der Invoice Dispute-App bearbeitet, eskaliert und beigelegt. Die Aftermarket Services-App bietet Informationen zum gesamten Kundendienst, vom Erhalt einer Pumpe zur Reparatur, dem Zerlegen, Reinigen und Überprüfen der Pumpe, dem Erstellen einer Leistungsbeschreibung (einschließlich Fotos, die in Appian auf einem Mobilgerät aufgenommenen wurden) bis zum Abschluss der Reparatur. E-Mails kommen in diesen Prozessen praktisch nicht mehr vor. Flowserve konnte die durchschnittliche Dauer der Beilegung von Rechnungskonflikten um 50 Prozent senken und damit Millionen von Dollar einsparen. Gleichzeitig profitieren die Kunden von Flowserve dank Appian von einer hochwertigen und konsistenten Kundenbetreuung durch die weltweit über 150 Servicecenter.