Bendigo Bank

Mit einem Vermögen von 66 Milliarden Dollar und 1,6 Millionen Kunden gilt die Bendigo Bank als eine der größten Banken Australiens. Dennoch war man der Meinung, dass man noch viel Arbeit investieren musste, um Silos zu beseitigen und getrennte Teile des Betriebs zu einem einheitlichen, hochwertigen Kundenerlebnis verbinden zu können.

Herausforderung

Vor einigen Jahren organisierte die Bank von Grund auf alles neu und stellte sich voll und ganz in den Dienst des Kundenerlebnisses. Die organisatorischen Trennungen in den Bereichen Privatkundengeschäft, Kreditkarten, Kreditvergabe, institutionelles Kundengeschäft usw. wurden abgeschafft. Stattdessen richtete sich die Bank auf die Kerneinheiten oder Rollen der Organisation aus: Kundenservice, Zusammenarbeit mit Partnern und Innovationsstreben.

Um dem Fokus auf Kundenservice wirklich oberste Priorität zu geben, wurde der CIO der Bank, Andrew Watt, zum Executive Customer Service Improvement (CSI) ernannt, und das gesamte Programm berichtete direkt an CFO Richard Fennell. Zur Aufgabenbeschreibung der Abteilung CSI gehört u. a. über die Technologiestrategie der Bank zu wachen. Watt und sein Team wussten, dass sie eine neue Möglichkeit brauchten, um die Kundenorientierung von Bendigo mithilfe von Software umzusetzen. Deshalb stellten sie Appian ins Zentrum ihrer Strategie.

Die Lösung von Appian

Innerhalb von 18 Monaten führte die Bank 25 kundenzentrische Unternehmensanwendungen auf Appian ein. Zusätzlich nutzt die Bank im Rahmen ihres innovativen Programms „In Business“ 12 Appian-Anwendungen von sogenannten „Citizen Developers“, d. h. von Mitarbeitern, die keine Programmierkenntnisse haben.

Nahezu alle diese Unternehmensanwendungen gelten bei der Bank als Tier-1-Prozesse, die kritisch für die Kundenbeziehung sind. Appian betreibt zudem ATM-Management, Kreditkartenverwaltung, Betrugsmanagement, Streitschlichtung, Darlehen, Hypotheken, Händler-Services und vieles mehr.

Die Bank möchte erreichen, dass bis Jahresmitte 2017 jeder Mitarbeiter der Bendigo Bank Appian nutzt. So gesellt sie sich zu der steigenden Anzahl an Unternehmen, die Appian als zentrale BPM/Anwendungsplattform nutzen. Und das alles dient den Kunden und ihrer Zufriedenheit.