Barclays

Barclays ist eine transatlantische Firmenkunden-, Privatkunden- und Investmentbank, die hauptsächlich in Großbritannien und in den USA aktiv ist und sich auf Finanzdienstleistungen für Verbraucher und Firmen spezialisiert hat.

Barclays ist in über 40 Ländern aktiv und beschäftigt über 120.000 Menschen. Barclays überweist, verleiht, investiert und schützt Gelder für 48 Millionen Verbraucher und Firmenkunden weltweit. Ihr starkes langfristiges Bonitätsrating und über 325 Jahre Tradition, Banking-Expertise und Streben nach einem optimalen Kundenerlebnis haben der Bank einen hervorragenden Ruf sowie das Vertrauen ihrer Kunden eingebracht.

Herausforderung

Zur Bewältigung der Herausforderung steigender Sicherheitsrisiken im digitalen Zeitalter, zur Gewährleistung des Schutzes von Kundenvermögen und zur Wahrung von hart erarbeitetem Vertrauen hat die Barclays Group das Chief Security Office (CSO) ins Leben gerufen. Das CSO besteht aus Mitarbeitern und Teams aus dem gesamten Konzern, die alle ihre eigenen Prozesse, Systeme und Tabellen mitbringen. Die CSO-Führung erkannte, dass die Abläufe ineffizient waren, und wollte die gesamte Abteilung auf eine einheitliche Case-Management-Plattform umstellen.

Nebenbei wusste Barclays, dass die veraltete Callcenter-Software ersetzt werden musste. Barclays versteht die Einzigartigkeit von Kunden und wollte sich mit keiner Standardlösung zufriedengeben. In Übereinstimmung mit dem beständigen Streben nach einem optimalen Kundenerlebnis wollte der Konzern das Erlebnis für alle Kunden abhängig von ihren jeweiligen Bedürfnissen individuell gestalten und für ein geschlossenes, integriertes Erlebnis sorgen – egal ob auf einem Desktop, einem Mobilgerät, über das IVR oder Mitarbeiter.

Die Lösung von Appian

Das CSO wusste also, dass eine flexible Lösung nötig war, die mit der sich ständig weiterentwickelnden Sicherheitsrisikolandschaft Schritt halten konnte. Betrugsuntersuchungen und -prüfungen können nur in Zusammenarbeit erfolgreich sein, denn nur so können verdächtige Aktivitäten schnell erkannt und kanalübergreifend an die relevanten Stakeholder eskaliert werden – insbesondere über Mobilgeräte, da die Ermittler stets vor Ort im Einsatz sind. Außerdem brauchte das Office ein benutzerfreundliches System mit einer Oberfläche, die jeden Prozessschritt anschaulich zeigt – von der Weiterleitung über den Fall bis zum Ergebnis und der Ermittlung.

Ein vierwöchiger Pilottest zeigte dem CSO von Barclays, dass mit der Appian-Plattform einheitliche Arbeitsprozesse, globale Datentransparenz und leistungsstarke Governance möglich sind.

Für den Kundenservice entwickelte Appian für Barclays innerhalb weniger Tage einen Proof of Concept. So konnte Barclays erleben, wie sich Appian breiter einsetzen lässt, um sowohl Servicemitarbeiter zu unterstützen als auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Barclays nutzte Appian zur Bereitstellung von 9 Prozessen in 10 Monaten, reduzierte die Verarbeitungszeit im Backend um 84 % und verbesserte gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um 64 % – und das im ersten Monat.

Barclays versteht Appian als Plattform – und dank der hohen Flexibilität und der "Lego-artigen" Modularität der Low-Code-Plattform von Appian verzeichnet Barclays konzernweit starke Ergebnisse.

Weitere Informationen

https://www.appian.com/blog/barclays-is-reinventing-security-and-fraud-prevention-so-can-you/

https://www.appian.com/blog/customer-story-barclays/