Aviva Plc

Unternehmen

Aviva ist ein multinationales Versicherungsunternehmen mit 33 Millionen Kunden aus 16 Ländern. Das Unternehmen mit Hauptsitz in London ist der größte Versicherer Großbritanniens und ein Marktführer auf dem Weg in die digitale Zukunft.

Herausforderung

Über die letzten 320 Jahre hat Aviva 750 unterschiedliche Versicherungsunternehmen geerbt – und somit auch deren verschiedenartigen Systeme, Prozesse und Daten. Dies führte zu Problemen für die Callcenter-Berater von Aviva: Jedes Mal, wenn ein Kunde anrief, musste der Berater Legacy-Systeme durchsuchen, um die richtigen Daten zu finden und dem Kunden helfen zu können. Aviva brauchte einfachere Prozesse.

Vorteil durch Appian

Aviva entschied sich für Appian Cloud, um 22 verschiedene Systeme zu einer zentralen, einheitlichen Plattform für alle Callcenter-Anliegen zusammenzuführen. Berater können jetzt auf eine 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden zugreifen und Kundenanliegen schnell bearbeiten. Das Ergebnis: Die Reaktionszeit des Aviva-Kundenservice ist jetzt 9-mal schneller.