Herausforderung

Unser System auf Basis von Lotus Notes zur Verwaltung unseres Dienstleister-Netzwerks war unflexibel, bot nur wenig Transparenz für die Leistungs- und Schadensabwicklung und hatte keine Schnittstelle zu unserem AS-400-Finanzsystem. Die Dienstleisteranmeldung und das KPI-Management ließen sich nur schwer verfolgen. Die Kundenzufriedenheit wurde durch Verzögerungen bei der Leistungsabwicklung stark beeinträchtigt.

Prozessbeteiligte

  • Kunden, Dienstleister
  • Abteilung für Schadensabwicklung
  • Finanzabteilung

Prozessschritte

Die Forderungen werden nun in ein BPM-basiertes Extranet eingetragen und zur Prüfung an die entsprechenden Beteiligten weitergeleitet. Bei Genehmigung gelangt die Forderung über das Extranet in unser Dienstleister-Netzwerk. Die Arbeit wird dem passenden Dienstleister zugewiesen und für den gesamten Reparaturprozess werden Prüfungen organisiert, um Workflow, Qualität und Ressourcen nachzuverfolgen und die Einhaltung der Standards zu gewährleisten. Die Dienstleisterberichte kommen über Tablet-PCs und die Informationen gehen direkt in das BPM-System, das die entsprechenden Statusmeldungen an unsere Abteilungen und die Kunden sendet. Nach Abschluss des Auftrags gehen alle Daten zwecks Rechnungsstellung und Schadensabschluss an die Finanzabteilung.

Prozessvorteile

Mit Geschäftsprozessmanagement verfügen wir nun über die nötige Prozesstransparenz und -kontrolle, um zu gewährleisten, dass der richtige Dienstleister zugewiesen wird, dass der Reparatur-Workflow reibungslos vollzogen wird, dass die Servicequalität unseren hohen Standards entspricht und dass in jeder Phase die entsprechenden internen und Kundenberichte ausgestellt werden. Da unsere BPM-Lösung webbasiert ist, konnte sie in die Mobilgeräte der Dienstleister integriert werden und bietet auch eine Schnittstelle zu unserem AS-400-Finanzsystem im Backend, wodurch insgesamt Effizienz und Rentabilität gestiegen sind.

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